芦芽山旅游发展公司万年冰洞景区游客服务主管徐一芳：深耕一线践初心 精细服务暖游人

据宁武你好公众号消息，芦芽山景区游客服务是文旅行业直面群众、服务游客的前沿窗口，关乎景区整体服务形象与品牌口碑。身为山西宁武芦芽山旅游发展公司万年冰洞景区游客服务主管的徐一芳，长期坚守服务一线，深耕游客接待、诉求处置、检票运维等本职工作，以扎实成效彰显一线文旅工作者的责任担当与实干本色。

精耕服务细节 提质增效惠及游客

徐一芳以提升游客满意度为导向，从讲解、便民、特殊帮扶多维度完善标准化、精细化服务体系。结合万年冰洞地质生态特色优化导游词，增加科普内容，常态化开展礼仪、业务技能培训，夯实一线讲解服务基础。针对游览痛点升级标识导览、物品寄存等便民配套，布设固定咨询点位，咨询响应时限控制在2分钟内，累计为游客找回遗失物品150余件。面向老年、残障、身体不适群体搭建专属暖心服务机制，开通绿色通道、配备应急救护物资，全年提供专项帮扶800余人次，收获游客口头表扬200余次，以温情细致服务持续擦亮景区服务品牌。

闭环处置诉求 源头管控维护口碑

徐一芳建立接诉、研判、处置、回访全流程闭环管理机制，明确30分钟快速响应要求，分类高效处置票价咨询、游览纠纷、商户服务等各类诉求。对商户问题现场核查立改，对政策争议耐心沟通回访，游客诉求办结率、满意度均达100%，未发生重大负面舆情。坚持定期复盘诉求案例深挖管理短板，规范商户明码标价经营，完善票价、优惠政策公示体系，从源头减少消费纠纷。同时，她常态化开展全员服务作风培训，全方位筑牢服务管理防线。

优化运维管控 高效统筹保障秩序

检票入园是景区客流安全管控首要关口。徐一芳围绕安全、高效目标优化检票运维全流程，根据淡旺季客流差异划分分流通道，推行线上核销与人工核验并行模式，分人群分类疏导，专设特殊群体绿色通道，高峰单通道每分钟可完成30人检票。通过增设导流点位、动态调控观光车票投放等手段搭建立体分流体系，游客高峰期等候时长控制在20分钟内，现场专人流动疏导维持游览秩序。从严落实票务核验标准，组织员工开展假票、冒用证件识别实训，规范处置各类违规入园行为300余起，全程无纠纷、无拥堵；建立设备日巡检与客流数据统计机制，编制每日运营简报，为景区运营调度提供数据支撑。

聚力团队建设 创新宣传赋能品牌

作为服务主管，徐一芳坚持严管厚爱带队伍，依托每日工作例会复盘短板、推广服务经验，树立主动服务工作导向；依托客流大数据科学排班调配人力，破解高峰值守、平峰闲置难题。联动市场、物业等部门建立协同治理机制，统筹推进环境整治、客流疏导等重点工作。立足岗位拓宽品牌宣传渠道，运营景区官方抖音账号，常态化开展实景直播、发布原创短视频，累计直播15场、产出宣传作品50条，直播间观看量1.3万人次，作品总浏览量22.5万次，单条最高播放10万，新增粉丝385人，有效提升芦芽山旅游度假区曝光度与市场影响力。

实干笃行显担当 初心如磐启新程

凭借精细化运营管理举措，景区服务质效稳步提升。2025年6至10月，万年冰洞景区接待游客27.88万人次，客流高峰期实现零安全事故、零重大投诉，游客满意度99.99%。徐一芳工作实绩突出、作风扎实严谨，在2026年集团公司“七一”表彰中获评“优秀共产党员”，以一线文旅工作者身份践行党员初心使命。在文旅这条路上，她将继续聚焦景区设施配套，完善便民服务体系，优化游客接待模式，升级诉求处置闭环、精进票务运维管控，以精益求精的实干作风，为景区高质量发展持续贡献巾帼力量。（赵璇）

丨监制：马旭心

丨审核：张颖