各县（市、区）人力资源和社会保障局、五台山风景名胜区组织人社局，各合作银行: 

　　为进一步提升社会保障卡(以下简称社保卡)的管理和应用水平，强化社保卡服务标准化、规范化、便捷化，面向群众提供更加高效、便捷、安全的用卡服务。现将有关工作事项通知如下: 

　　一、工作目的 

　　以劳动力建档立卡数据采集为工作机遇，优化社保卡服务，推广制发第三代社保卡，补查社保卡工作短板，进一步压缩制发卡周期，促进电子社保卡签发应用，拓展实体社保卡应用，增强人民群众的获得感、幸福感和满意度。  

　　二、工作安排 

　　（一）第三代社保卡进入规模发卡阶段。为了深化社保卡在人社领域以及其他政府公共服务领域的应用，现我市新申请批量制卡、零星制卡及补换卡统一制发为第三代社保卡。在零星制卡和补换卡工作中，应由群众自愿选择制卡银行，各制卡银行要做好第三代社保卡制发工作，各县（市、区）人社局要对各合作银行进行有效监管，确保第三代社保卡的新增发卡、到期换卡和遗失补换卡工作的正常有序开展，切实保障群众持卡用卡权益。尚在有效期内的社保卡，按照卡的生命周期自然过渡到第三代社保卡，不得组织仍在有效期的社保卡集中换卡。 

　　（二）抓住劳动力建档立卡机遇，查补工作短板。各县（市、区）人社局要以建档立卡工作为契机，积极协调合作银行，对开展劳动力建档立卡数据采集的工作人员，做好社保卡有关情况的排查事项培训，查补工作短板。 

　　1、补全社保卡制发短板。为了提高持卡人群覆盖率，降低社保卡“封存”率，各县（市、区）人社局与合作银行要结合本地区社保卡的发放和“封存”情况，对照“封存”卡名单(市局将通过专网FTP转发各县（市、区）人社局社保卡窗口)，对本地区劳动力建档立卡对象逐一摸底，排查是否制作和领取社保卡、是否激活社保卡的社保和金融功能，要及时做好制发卡和社保卡的社保及金融账户激活工作。对“封存”卡名单中不属于劳动力建档立卡数据采集对象的，各县（市、区）要与合作银行加大工作力度，积极联系本人或单位领取并激活社保卡。对已制出的社保卡做到早发快发、应发尽发。 

　　2、促进电子社保卡签发应用。各县（市、区）人社局与合作银行要对本地区劳动力建档立卡对象逐一摸底，排查是否签发电子社保卡，积极帮助群众签发电子社保卡。各县（市、区）要确保2020年底，不低于25%的持卡人签发电子社保卡，普遍应用电子社保卡的线上身份认证、就业人才服务、社保信息查询、人社业务缴费、就医购药结算等业务场景，与交通出行、公用事业、小额支付等场景结合，推进在入园、入馆、出行等方面的应用。 

　　3、推广“民生山西”手机应用服务。各县（市、区）人社局与合作银行要对本地区劳动力建档立卡对象逐一摸底，排查是否下载和使用“民生山西”手机应用软件，主动帮助群众下载、注册、讲解“民生山西”手机应用，积极宣传人社业务线上服务内容。 

　　（三）进一步压缩制发卡周期。各合作银行要严格控制发卡周期，确保批量制发卡周期不超过30个工作日，零星制发卡实现“立等可取”，至多不超过5个工作日。各县（市、区）人社局要做好监管工作，切实保障群众持卡用卡权益。 

　　（四）提高社保卡窗口和“一站式”服务网点服务水平。各县（市、区）人社局要按照《山西省社会保障卡综合服务窗口工作人员行为管理制度》和行风建设要求，加强社保卡服务窗口管理。各合作银行要严格遵守《山西省社会保障卡“一站式”服务网点建设规范》，加强社保卡“一站式”服务网点管理。各社保卡服务窗口和银行的社保卡“一站式”服务网点，要确保实现零投诉，要提供建档立卡数据采集服务，要提供未成年人相片自助采集服务，确保未成年人制卡“立等可取”。各合作银行要为行动不便的群众提供上门服务，增强群众满意度和获得感。 

　　三、工作要求 

　　各县（市、区）人社局与合作银行要组织相关部门成立工作组，提高工作认识，紧抓全省劳动力建档立卡工作机遇，对未发卡重点区域、重点企业单位、重点人群加大排查力度，力求工作无遗漏、速办结、细汇总，有效提升社保卡服务能力。要建立工作台账，及时汇总排查情况、及时办理有关业务、及时向群众反馈办结信息。市局将在日常工作中，结合行风建设工作等，通过实地、电话等方式对各县（市、区）工作情况进行抽查，对存在问题较多的县（市、区）进行重点检查。对抽查和检查中发现的问题，相关县（市、区）与合作银行限期整改。 

　　工作中如有问题，请及时与市局信息中心联系。 

　　联 系 人:李斌、李星 

　　联系电话:0350-3029090 

　　附件：山西省社会保障卡综合服务窗口工作人员行为管理制度 

忻州市人力资源和社会保障局 

2020年3月26日 

附件： 

山西省社会保障卡综合服务窗口工作人员行为管理制度

　　第一条  社会保障卡综合服务窗口（以下简称窗口）是运用现代信息技术为个人和用人单位提供社保卡各项服务的平台。是政府联系个人和用人单位的桥梁与纽带，也是展示政府形象、服务民生的重要窗口。为加强窗口队伍建设，营造一个规范和谐、整齐有序的工作环境，保证优质、高效的服务，特制定本制度。 

　　第二条  行为管理制度是窗口全体工作人员在工作中应遵循的行为准则，是体现一个单位良好精神风貌和工作人员基本素质的重要标志。 

　　第三条  窗口坚持“用心倾听、真诚服务、以人为本、共建和谐”的工作宗旨，通过规范员工的言行举止，提升道德素养，增强服务意识，提高工作效率，努力展现窗口良好的社会形象。 

　　第四条  工作人员的仪表仪容要求整洁、美观、自然、得体。工作时间保持良好的精神状态，做到精力充沛、情绪饱满、忠于职守、热情服务。 

　　第五条  工作时间衣着简单大方，佩戴胸卡，并按规定预先整理着装。 

　　第六条  男性工作人员不得留长发、蓄胡须；女性工作人员发型应符合职业要求，上岗时可化淡妆，佩戴首饰要得体，不得在工作区内梳妆和补妆。 

　　第七条  行为举止要端庄，坐姿端正，站姿挺拔，行走稳重，不勾肩搭背或在工作区内急速奔跑。 

　　第八条  平时须养成良好的习惯。工作时不看与工作无关的书报杂志，离开座位须将椅子放至与显示屏、键盘相应的位置。 

　　第九条  热爱本职工作，忠于职守，态度端正，认真履行职责，自觉遵守规章制度和工作纪律。 

　　第十条  办理业务时要有责任意识，树立大局观念，回答问题要准确、规范，不得随意回答自己不知道或不清楚的问题，应查询清楚后再进行详细准确的解答。 

　　第十一条  提供社保卡服务时做到热心、诚心、耐心，服务过程中要一视同仁，尊重服务对象，不得与服务对象争执，做到宽容忍让，以理服人。 

　　第十二条  开会学习须集中精力，不得交头接耳。若有不同观点，可通过举手征得主持人同意后发表意见。 

　　第十三条  同志间互相关心，互相帮助，团结协作，取长补短，发挥团队精神，共同营造一个宽松、和谐、进取、向上的良好氛围。 

　　第十四条  待人要有礼貌，交往要注意礼节，诚以待人，信以取人。日常工作中养成用语文明、行为得体的习惯。尊重领导，与同事和睦相处。 

　　第十五条  要主动热情接待服务对象。接听电话或办理业务时，必须首先讲“您好”。 

　　第十六条  对待服务对象，必须做到“三个一样”，即：领导与群众一个样、熟人与生人一个样、本地人与外地人一个样。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。 

　　第十七条  服务对象来咨询、办理有关业务时，要主动热情、耐心周到、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、歧视。 

　　第十八条  应一次性以书面形式告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应到哪里或哪个部门办理。书面的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。 

　　第十九条  服务对象提出意见、建议和批评时，要持欢迎态度，耐心听讲，不争辩，做到有责改之，无责加勉。服务对象误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其争吵，应及时向窗口负责人汇报，予以解决，重大问题要及时报告分管领导。 

　　第二十条  尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺时限，提前办结事项，提高办事效率，方便服务对象。 

　　第二十一条  工作环境须保持美观整洁，井然有序。不随意堆放物品，不乱扔纸屑或杂物。不得将食物带入工作区内，不得在工作区内吸烟。 

　　第二十二条  工作人员的桌面物件摆放要统一整齐，前后左右对齐，不准随便移位。 

　　第二十三条  社保卡综合服务窗口要坚持做到每日小清扫，每周五下午大清扫。 

　　第二十四条  工作人员工作期间一律使用普通话，服务时用语礼貌，贴近式服务，灵活选用恰当的语言，不讲粗话、脏话，不讽刺挖苦他人或模仿他人讲话。 

　　第二十五条  对发脾气、说粗话、有牢骚的咨询者，应恰当使用对方可接受的语言耐心化解其情绪，准确解答政策。 

　　第二十六条  问询服务对象时，语言要诚恳敬重，尊称在前。解答时要耐心细致，不怕麻烦、不推脱、不敷衍，言简意赅，通俗易懂，符合规范。 

　　第二十七条  文明服务用语 

　　1、接待服务对象时：您好，请问您要办理哪项业务？ 

　　2、接待过程中有情况处理时：对不起，请稍等。 

　　3、查找资料时：对不起，请您稍等，我给您查阅资料。 

　　4、遇到疑难问题难以马上答复时：您的问题我们再作研究，请您留下联系方式，我们将会尽快给您答复。 

　　5、服务对象提出建议时：我们已将您提出的建议记录在案，谢谢您对社保卡工作的支持。 

　　6、服务对象表示感谢时：不客气，这是我们应该做的。 

　　7、服务对象材料不全时：对不起，您的材料不全，您还需要××材料。 

　　8、业务办理结束时：您的业务办理完毕，请收好您的材料。 

　　第二十八条  文明服务忌语 

　　1、我不知道。 

　　2、我也不清楚。 

　　3、你问别的部门吧。 

　　4、你不要再说了，听我讲。 

　　5、你快讲，不要再啰嗦了。 

　　6、我已经跟你讲了很长时间了，还不明白吗。 

　　7、这个问题不在我们咨询的范围内。 

　　8、我已经给你讲得很清楚了，可以了吗？  

　　9、你怎么还听不懂。 

　　第二十九条  本制度中所指工作人员是本窗口工作的全体人员。 

　　第三十条  本制度自发布之日起执行。 

【监制：马旭心 编辑：娟子】