【独家】积极作为 供暖无忧 忻州城区供热领导组办公室官方消息

 ——关于忻州城区集中供热运行准备及近期反映供热问题的客观解析

（图/文 马旭心）冬季供热涉及千家万户，与广大人民群众生产生活息息相关，是关系群众和社会关注的重要民生工作。今年忻州城区供热期即将来临，热源企业-广宇煤电和运营企业-市热力公司对既有设施设备的消缺维护基本结束，各项工程建设已近尾声，运营准备有序进行。然而，近期网络媒体舆情针对市热力公司推出的“以户为单位”签订供热协议模式反映强烈，评论尖锐，给城区供热工作带来一定的负面影响。

    对此，管理部门积极介入，按照市领导安排10月4日，对市热力公司的实际控制人和总经理进行了约谈，10月15日又深入企业与领导班子集体进行座谈督办，督促企业采取措施改进工作，积极应对媒体声音，全力提高服务质量。10月18日，忻州城区供热领导组及时下发《关于采取措施迅速解决集中供热协议签订热费缴纳存在问题的紧急通知》。（文章末附图）

关于近期舆情反映问题的基本情况

经管理部门督查了解到，忻州市热力公司实行“以户为单位”签订供热协议的目的是从长远发展考虑，为了建立和完善集中供热“信息化、智能化、规范化”运营管理体系，在今年前期已经投入大量人力物力开展了城区居民终端用户信息摸底和供热质量调查，期望通过“以户为单位”的供热服务模式，提升用户供热服务体验，并借助微信、支付宝等便捷方式，拓宽用户缴费、问题反映途径，以此在智慧供热领域实现新的突破，使忻州城区的供热管理和服务水平再上一个新台阶。

问题分析：首先是认识发生偏差。热力公司只考虑到长远发展的趋势和理想状态，对社会的现实和公众的认知过程考虑不充分，忽略了供热工作的特殊性，对供热工作的社会普遍性、阶段性认识不足。

第二，是事先对基本情况分析研判不足。热力公司供热的居民面积上个采暖期在网面积达1410余万平米，非居民用户460万平米，居民户数在14万户左右，非居民用户在近千户。对每个营业员多长时间可以为一个用户办理完手续？ 这些用户全部到营业大厅办理手续需要设立多少个窗口？完成所有住户的手续办理需要的时间是多少？对一些必然需要考虑的问题和可能发生的问题分析研判不足。

第三，发生问题应对措施不力。在国庆假期期间，营业大厅就出现了用户大量排队和拥挤现象，公司没有拿出有效的应对措施，只是应急增加了几个窗口，增设了3个营业厅，还没有从根本上解决问题。

第四，没有及时有效应对舆情监督。现在是自媒体时代，舆情监督和反映是正常的，发生问题也是可以理解的。但是，面对大量的舆情和网友尖锐复杂的评论，热力公司没有及时回应，也没有很好的正面解答，或者是解答不到位。

针对上述情况，10月15日由忻州市城市管理局局长刘云飞带队，供气供热管理处主任张寿鹏、城管局副局长高宏波，供气供热管理处副主任崔文洲等到市热力公司进行了调研和督办。要求市热力公司在接通知后立即落实，并将落实和进展情况及时报领导组办公室。

《关于采取措施迅速解决集中供热协议签订热费缴纳存在问题的紧急通知》要求如下：请你公司按照10月15日调研安排，对目前实行的“以户为单位”协议签订采取改进和补救措施：

（一）首先要研究和梳理目前发现的问题，提出符合实际的统一的办法和意见。

（二）对用户进行合理分类，减少直接到大厅签订协议数量：1、“城中村”以村级管理机构为单位在公司办理用热手续（签订用热合同），由村委与公司签订整村供热服务大合同，各村委支撑大合同依据是村委与村民一家一户签订的分合同；2、未达到分户控制条件的热用户，可参照“一户一协议”的模式，由物业管理机构或用户代表与用户完成协议的签订并制表成册，最后将协议、报停暖受理单和费用一并移交忻州热力；3、在热力公司登记信息完整，具备分户控制的用户直接到营业厅签订协议，办理手续。

（三）要继续增设服务大厅，增加服务窗口进行人员分流，同时要延长工作时间缓解群众在营业厅的服务需求，同时对现有营业大厅要加强服务管理，包括秩序维护，办理手续前窗口外的政策解答。

（四）积极与银行商谈利用银行遍布城区的营业网点作为供热协议签订及费用缴纳的延伸服务大厅。

（五）组织和派出服务小组深入具备直接与公司签订协议的社区和小区开展送服务上门的措施，方便用户，同时减轻营业厅工作压力。

（六）启动客服呼叫系统，及时向用户传达业务办理流程及各营业大厅业务办理情况，对老弱病残等特殊用户实施预约上门服务。

（七）积极主动的进行相关政策和规定的宣传，对舆情和媒体反映的问题要安排专人，第一时间给予回应和解答。

（八）对具备分户控制，应当与公司直接签订协议的用户，但前期物业机构已经按照往年习惯受理报停暖用户和已收取用户采暖费的，热力公司主动与物业管理机构沟通对接，委托物业机构按照“一户一协议”的模式，由物业机构组织完成用户协议的签订并制表成册，最后将协议、报停暖受理单和费用一并移交热力。

经广泛了解，2012年以来在市委市政府的坚强领导下，忻州城区集中供热工作逐步规范化、科学化，供热质量稳步提升，群众普遍反映良好。